1
CRMPlan – MultiMag
wiki:CRMPlan

Version 1 (modified by BlackLight, 8 years ago) (diff)

--

План разработки CRM для MiltiMag?

Термины

Событие
То, что произойдут в определённое время, или уже произошли, независимо от воли сотрудников организации. Например, конференция, проводимая другой организацией, пришедшее письмо.
Задача
Даётся одним сотрудником другому или нескольким сотрудникам (в т.ч. и себе). Требует выполнения и установи отметки о выполнении.
Дело
Формируется автоматически при совершении действий в системе (например, после события, или заявки). Для выполнения требует соответствующего действия в системе. Удаляется после выполнения. Например, дело "отгрузка товара", которое создаётся, когда товар готов к отгрузке, и удаляется, когда товар отгружен.
Объект CRM
Одна из сущностей списка: событие, задача, дело.

Список запланированных возможностей

  • Создание/редактирование событий и задач. История их правок.
  • Модули для поиска невыполненных дел, для отображения дел в календаре.
  • Календарь организации. Отображаются прошедшие и будущие события, задачи, дела. Даёт быстрый доступ к просмотру сущностей, связанных с объектом CRM. Фильтры:
    • по пользователям
    • по агентам
    • по классам событий/задач/дел
  • Модули быстрого доступа к функциям календаря: календарь пользователя, календарь агента, невыполненные заявки, не принятые вызовы, не отвеченные письма, товар, готовый к отгрузке, задачи на день, итп.
  • Система уведомлений о новых объектах CRM, о близящемся сроке исполнения. Отображаются в броузере, оправляются на email, jabber, SMS, телефонным звонком, в зависимости от настроек. Уведомления, в зависимости от параметров объекта, могут отсылаться как сотруднику, так и агенту.
  • Интеграция с телефонной системой (для начала - asterisk). История входящих и исходящих вызовов с привязкой к календарю агента и пользователя и без такой привязки. Уведомление в броузер о поступившем звонке, с карточкой звонящего агента, если номер прикреплён к агенту, либо возможность прикрепить номер, либо создать нового агента. Возможность прослушать запись разговора.
  • Удобная работа с событиями коммуникации - отправлен/принят факс, прошла встреча, итп. Способ реализации пока не ясен.
  • ??? Интеграция с почтовой системой (для начала - postfix). История входящих и исходящих сообщений с привязкой к календарю агента и пользователя и без такой привязки. Реализация под вопросом.
  • База знаний (часто задаваемые вопросы, описание бизнес-процессов, итп.). Ссылки на неё (либо контекстные подсказки) из соответствующих мест.
  • Возможность использования метрик CRM при расчёте заработной платы.